La centralità del servizio post vendita nella catena del valore aziendaleCorvallis Holding e QUIN insieme per il business process reengineering e la digitalizzazione dei processi post vendita di FZSoNick

In FZSoNicK (azienda nata dell’esperienza di Fiamm, oggi Elettra 1938) la servitizzazione, ovvero il processo per cui un prodotto non viene più proposto o venduto da solo ma erogato in combinazione con un servizio, è un dato acquisito da tempo e anzi è diventato un cardine nella catena del valore quando la direzione aziendale ha deciso di riorganizzare il customer service con un nuovo software in cloud. Inoltre, il progetto voleva avere fin dall’inizio anche l’obiettivo di sviluppo della business intelligence aziendale. Il servizio post vendita, infatti, non è solo un momento di attenzione verso i clienti; ma è anche un punto chiave di analisi di difettosità, problematiche e richieste dei clienti fondamentale per aiutare l’azienda ad attuare i propri piani di crescita nel mercato attraverso il miglioramento dei processi produttivi e organizzativi.

La FZSoNick è un’azienda internazionale e innovativa per la tipologia di prodotto che propone: è l’unica al mondo che produce accumulatori al sodio/nickel, noti anche come “batterie al sale”. È anche un’azienda customer oriented che ha costruito un solido servizio di assistenza post vendita che risulta cardine nella propria strategia:

  • l’analisi delle difettosità del prodotto viene incanalata per migliorare la qualità del prodotto stesso;
  • la corretta mappatura del processo post vendita permette di rispondere in maniera efficiente ed efficace al cliente migliorando sensibilmente il livello di servizio.

Per ottenere questi risultati bisogna innanzi tutto procedere al process mapping del macro processo del service aziendale, snellendolo e reingegnerizzandolo al fine di renderlo ottimizzato per la successiva fase di digitalizzazione, e solo a questo punto implementare la soluzione che diventerà, da un lato, lo strumento per raccogliere dati utili per i successivi interventi migliorativi in ottica “Total Quality”, dall’altro la fonte dati funzionale al monitoraggio degli indicatori tramite strumenti di Performance Management evoluti.

Process mapping e software ad hoc

È qui che si inserisce l’apporto consulenziale di QUIN, che si è dedicata al process mapping del servizio clienti e alla definizione del modello to-be: lo scopo è quello di disegnare un processo focalizzato sulle attività di valore per il cliente finale e in grado di garantire un coordinamento agile delle diverse aree funzionali coinvolte. Senza questo passaggio iniziale si rischia di implementare un software su un processo inefficiente o inefficace. Il secondo passaggio è stato svolto da Corvallis Holding che ha sviluppato e implementato il software. Dopo le fasi di testing e, fondamentale, di formazione del personale coinvolto, è partita la nuova era del customer service FZSoNick.

Verso la B.I.

Il customer service di FZSoNick è complesso per definizione, perché i prodotti sono installati in diversi luoghi nel mondo e perché i clienti hanno necessità di continuità nel servizio, questo comporta centri di servizio certificati in diversi paesi, tecnici in viaggio, assistenza da remoto – se possibile – logistica in entrata e in uscita dei prodotti. Riuscire a centralizzare questa rete di attività e persone è fondamentale per gestire gli interventi (gestione del caso contingente) e monitorare le situazioni in ottica previsionale e preventiva (ottica di medio-lungo periodo).

L’esigenza manifestata da FZSoNick è stata quella di passare ad una più evoluta gestione del processo di service, gestito storicamente in azienda con fogli in Excel compilati e condivisi da più soggetti, per migrare verso una modalità più efficace, cioè l’inserimento di un software sviluppato ad hoc.

L’intervento congiunto di QUIN con Corvallis Holding ha anche aperto una finestra sulla BI, business intelligence: il software installato fornisce dati e informazioni sui prodotti (le batterie) e sui processi per intercettare funzionamenti anomali che attivano interventi reattivi e preventivi. Prossimo passo: le azioni predittive.